Алютех считает "возможным" отклонить рекламацию по панелям.

[Vorottok]

Именно в такой формулировке, представители Алютех все правильно написали, дословно - мы нашли возможность отказать в исполнении гарантийных обязательств. В своем репертуаре, вместо того чтоб искать причины, сервисная служба продолжает искать возможности не принимать рекламации, перекладывая проблемы на своих дилеров и конечных Заказчиков.
Даже не потрудились нормально бланк рекламации напечатать, или прочитать свое же написанное, тупо на предыдущем ответе о смещении сроков поставок дописали, полное наплевательское отношение к своим дилерам - они как-нибудь справятся и уж тем более к конечному покупателю, по указанному телефону никто не связывался, никаких вопросов дополнительных у сервиса не возникло, и так понятно - мы не виноваты, читайте внимательно, мы не даем гарантию на наши ворота при тепловом расширении.

Им даже не интересно что в абсолютно одинаковых условиях работают четверо одинаковых ворот, все одинаковых размеров и серии, сделанные в различное время текущего года, и у ворот сделанных ранее не было проблем с тепловым расширением и в более теплое время года.
И не потрудились даже посчитать что написанная величина прогиба, при котором запрещена эксплуатация, в воротах по данному заказу составляет 20 мм, а Заказчик сообщил о прогибе на 10-15 мм, но зачем уточнять и так все ясно, есть возможность отклонить, значит отклоним.

 

[Vorottok]

 

[passkal]

А что не в теме представителя Алютеха?

 

[Vorottok]

Уверен тема ближе к секционные воротам, тем более ответ представителя уже есть в втором посте

 

[Олег См]

На самом деле тема наболевшая.... не только про этот конкретный случай, а вообще про ответственность поставщиков. Буду ждать ответа представителя с нетерпением.

 

[Vorottok]

про ответственность поставщиков

Задаюсь этим вопросом давно, в данном случае даже Заказчик, который такой же предприниматель, как и я задался вопросом - Дима, а кто тебе за замену панелей заплатит - он на тот момент был уверен что Алютех примет рекламацию. Прямые убытки компании от действий или бездействия поставщиков ( Общая статистика по всем поставщикам нашей компании) у нас в ежегодно превышает несколько сотен тысяч рублей. Не говоря уже об имидже монтажных компаний - именно мы, а не поставщики становимся в первую очередь плохими в глазах Заказчика.
Сегодня ворота снова не открылись, Заказчик требует возврата денег за двое ворот. К слову в полном объеме, то есть я оплатил доставку и монтаж, а деньги полученные за эти услуги так же должен вернуть Заказчику, и вероятнее всего за счет нашей компании демонтировать ворота и доставить на Алютех.
Относительно теплового расширения, ворота ( на фото они) одинаковые, и расширение одинаково действует на все четверо ворот, что Заказчиком сегодня проверено: Все четверо ворот имеют изгиб на 10-15 мм, и трем воротам это не мешает прекрасно работать. Хотя кому нужны эти технические детали.

 

[Vorottok]

У Заказчика ситуация решилась, технический стечение нескольких факторов: На фото видно что под установку ворот делалась притолка и пристенки, так как для увеличения длинны помещения ворота ставились в проем. Пока не совсем понял в каком именно моменте (Информация от Заказчика, по телефону), при нагреве на солнце верхняя панель на 5-8 мм выступала вперед и цепляла за обрамление проема, блокирую тем самым движение полотна вверх. Сегодня наш сервисник, огромное ему спасибо, бросив все сорвался в Балашиху, успел застать ворота в заблокированном состоянии, разумеется устранил. Что же касается самой претензии, то не коим разом не считаю ее исчерпанной - просто переформулирую вопрос:
До каких пор сервисная служба Алютех будет вместо того чтоб искать истинные причины, заниматься отписками?
Есть ли у этих людей хоть какая то ответственность за свою работу, ведь по результатам их действий все эти дни на нервах и Заказчик, и наша компания, и руководитель направления на Алютех, которая с нами ведет диалог, и весь негатив по неволе идет в ее сторону. Заказчик уже требовал возврата предоплаты, и уверен из принципа (так как знаю его не первый год) готов был и судится, и давать негативный отзыв. Повторюсь, люди принявшие решения, не только абсолютно не интересовались деталями, они и самостоятельно дополнили картину: "превышающего величину 1/150 ширины проёма", кто им сказал что прогиб превышает эту норму, может если бы вместо поиска причины для отказа, " специалист" задался бы этим вопросом, попросил дополнительную информацию, фото, видео, если бы ему как технику было интересно, почему в одинаковых условиях трое одинаковых ворот работают, а одни нет, одним словом выполнял бы свою работу как технарь, который хочет помочь Заказчику, ( А я напомню, что в спорных ситуациях рекламации как правило решаются в пользу Заказчика), то всех этих негативных ситуаций бы не было.
Все выполнили свою работу, Алютех сделал ворота, как выяснилось хорошие ворота, Заказчик оплатил, мы привезли и поставили, только удовлетворения от этого почему-то ни у кого нет.

 

[Dialog]

От ведь как...
А я то, олень сервисный. Как какой косяк пока гарантия, бросаю все заявки по городу и мчусь выяснять причину и устранять последствия. Если с десятого раза не получилось, то реклама...
А оказывается теперь в тренде, не выясняя причины сразу писать претензию производителю, а если не пролезло начать выяснять кто виноват продолжая катить бочку.
Спасибо. Возьму на заметку.

 

[Vorottok]

Зря Диалог, мне то как раз меньше всего к сервису Алютеха обращаться хочется, и туда, к Заказчику ездили сразу при обращении, и Алютеху рекламация была не в ультимативной форме, а там сразу "считаем возможным отклонить", без каких либо уточнения, читай внимательно - никому из сервисной службы не было интересно что случилось у Заказчика. Более того, я уверен, что руководство Алютеха вряд-ли хочет чтоб их заказчики вместо сервиса получали отказы, даже чётко не обоснованые, ни они, ни я не хотим продавать ворота которые не работают. Так что, насрать как ты выразился, это как раз спустить дело на тормозах, и не замечать проблем.
Дополню, давайте Коллеги, будем честными сами с собой: вы все чётко помните/знаете что тепловое расширение панели не является гарантией , и Заказчикам следует ждать пока панель встанет на место?
И как вы воспримете такой ответ, притом нудно повторюсь, никто не выяснил сколько это расширение, подходит ли оно под причину отказать в обращении?
И как вам вообще такой диалог с поставщиком, когда все риски ложаться на вас, а даже явный брак (номер рекламации для представителя напишу завтра) принимают как "условно принята" думаю те кто давно работает с Алютех, знают эту формулировку.
Честно и сами себе, ответьте, поставьте себя в эту ситуацию, если для вас такое партнёрства норма, то....

 

[grey54rus]

Как я понял из описания панель при тепловом ужаре выгибается на улицу и при подъеме цепляется за проем??? Так может быть полотно ворот низковато сантиметров на 3-4???

 

[Vorottok]

Нет, сам уточнял у сервисника нашего, на следующий день - как раз проем у клиента получился ниже. (Проем подготавливался Заказчиком, да и сам Алютех допускает "нахлест" панели если память не изменяет до 125 мм. К тому же проем сделан из металлического профиля, имеет 5 мм прогиба внутрь, что тоже в пределах допуска. И панели всех ворот на солнце выгибаются наружу на 10-15 мм, опять же при указанной ширине 3000 мм является допустимой нормой, при которых эксплуатировать ворота не запрещается. Дополнительным фактором на который возможно стоило обратить внимание: обычно ворота достаточно глубоко утоплены в проем, и верхняя панель полностью под нагрев солнечными лучами не попадает. Тут искусственные пристенки и притолка толщиной 30 мм ( из профильной трубы 60Х30) , соответственно верхняя панель больше подвергается нагреву+ больше площадь примыкания панели к притолке + кривизна притолки противоположенная направлению выгиба панелей, к тому же их всех помещений это единственное пока не отапливаемое, что дает большую разность температур. Так что набор множества по отдельности допустимых факторов в сумме.

 

[Alutech]

Добрый день,

Предлагаю подвести итоги по данной теме:
1. Ворота были изготовлены качественно, в соответствие с ТУ и ГОСТ.
2. Естественный прогиб ворот за счет температурных расширений не превышает допустимое значение = 1/150 от ширины проема. Данный прогиб не влияет на работоспособность ворот при их установке на правильно подготовленный проем.
3. Ограничение работоспособности ворот вызвано рядом внешних факторов: отсутствие отопления в конкретном помещении, нестандартная подготовка проема, нестандартная установка ворот ("для увеличения длины проема ворота устанавливались в проем", "установка ворот "внахлест" до 125мм").

То есть, по сути, к ГК "Алютех" вопросов нет. А осадок остался. Причем у всех... И осадок этот связан с простыми человеческими отношениями. Не смогли вовремя договориться между собой дилер и наш сервисный центр, вынесли все это на всеобщее обсуждение. А проблемы как таковой и нет.

Безусловно, я попрошу сервисный центр "Алютех-М" более внимательно относиться к каждому обращению. С другой стороны, я уже не раз писал, что вопрос с решением рекламационных обращений будет решаться гораздо быстрее, если нам изначально будет предоставляться полная и достоверная информация. Если бы ваш сервисник изначально выехал на объект и разобрался в ситуации, то и рекламации бы этой не было вовсе - ведь к воротам по итогу претензий нет.

В любом случае надо помнить, что доброжелательные и партнерские отношения зависят от двух сторон.

Давайте жить дружно (с)

 

[Vorottok]

Давайте жить дружно (с)

Да, тему можно считать закрытой, только в этот раз как-то по взрослому попросите сервисный центр, а то диалоги о их отношению ведутся мной и здесь и в Алютех МСК с 2014 года, а осадок остается. Мой сервисник выезжал в день обращения, солнца уже не было (еще один фактор)))), и с выводами поторопились обе сервисных службы, только из Вашего сервисного отдела не задался вопросом, что же произошло у Заказчика, не запросил дополнительных материалов ни у нас, ни у Заказчика.
Монтажные организации продолжают разбираться, устранять, искать компромисс с Заказчиком, а вот их партнеры без разбирательства уходят в сторону. А ведь и вправду, хочется дружно решать вопросы, получать советы и поддержку поставщиков.