dvar

Завсегдатый
Регистрация
28 Май 2012
Сообщения
296
Реакции
45
Адрес
Красноярск
Да Бог с ними, с техподдержкой. Скажем спасибо, что она вообще имеется. Хоть изредка, но порой выручают.
может проведем какое-нибудь тестирование техподдержки по всем производителем? ну или какой-нибудь рейтинг типо:
техническая поддержка оценивалась по 100 бальной шкале. мы получили следующие результаты:
1 место :Борхан-115 баллов
2 место :Жерманн-58 баллов
3 место :........
ну и т.д.
:biggrin:
 

Kites

Эксперт
Регистрация
2 Мар 2012
Сообщения
2,846
Реакции
3,543
Адрес
Санкт-Петербург
Коллега Kibermatik навел на эту тему. А давайте здесь обсуждать теорию и практику, общее и частное техподдержки. Как она должна выглядеть в идеале, как выходит в реальности, какие требования к процессу и к осуществляющим ее спецам. Кто имеет свой выстраданный взгляд на это и личный опыт, который может быть полезен всем и которым не жалко поделиться.
 

Kiber

Почти свой
Регистрация
12 Май 2011
Сообщения
12,883
Реакции
5,483
Адрес
Смоленск
А позвольте вопрос лично Вам, будучи в техподдержке, насколько пытались спихнуть на внегарантийку?Вот этот баланс между интересами фирмы и необходимостью, грань наверное для каждой фирмы своя?
 

Dialog

Регистрация
27 Дек 2011
Сообщения
8,128
Реакции
8,720
Адрес
СССР
Это скорее не к техподдержке, а к службе сервиса и ремонта. То есть ко мне.
Отношусь лояльно, с пониманием. Если сказано не лезть, пломба, гарантия- не лезь. Влезли, ничего не похерили - на первый раз предупреждение, единственное. Начинают борзеть и делать из меня дурака, никаких предупреждений.
 

Kites

Эксперт
Регистрация
2 Мар 2012
Сообщения
2,846
Реакции
3,543
Адрес
Санкт-Петербург
Хороший вопрос, правда, больше по сервису. Мой личный опыт, не слишком продолжительный и показательный, компания достаточно крупная, хорошо известная, товарные потоки колоссальны, репутация компании была дороже отдельных потерь, да и процент брака в пределах до 3%.
Главная задача- вопиющие безобразия от "кривых рук" или "пыток-издевательств " над техникой отсеивать на входе. Обидно ведь быть мультяшным героем с ослиными ушами, да и дорогое это все же удовольствие-автоматика. Поэтому, безусловно, было много случаев, когда для жалобщиков - "дорога чиста, княже", но с аргументацией и письменным ответом.
Был, правда, и спасательный круг - централизованный сервис-центр с оборудованием и специальными людьми для сложных вопросов, так сказать, "истина в последней инстанции". Безусловно, оперативность в решениях и попытка разобраться сразу на месте заказчику приятнее, но это не всегда оказывалось возможным. Кривить душой специально не приходилось, если сложный отказ, глюк, непонятка, сломав голову и засунув личные амбиции в... отправляли "труп" в центр. Никого специально по "экономическим соображениям" не разводили, не в духе компании, да и при потоке не до этого. Ошибки иногда бывали, и у нас и в центре, не ошибается только бездельник, но работа системная над ошибками тоже была. Вот при малых размерах фирмы проблема эта стоит, по-видимому, жестче. Да и контингент другой - конечный пользователь или "любимый дилер" разница тоже принципиальная
 

Kites

Эксперт
Регистрация
2 Мар 2012
Сообщения
2,846
Реакции
3,543
Адрес
Санкт-Петербург
В дополнение к сказанному. В рекламационной работе очень важна "штабная культура". Никто не любит бюрократию, но здесь она как раз уместна. Процесс должен быть четко регламентирован и документирован. Это-меньшее зло. Как в милиции- нет заявы, не будет и действий.
А вот чтоб не было потом мучительно больно кому-то, и нужна техподдержка с первоначальным обучением. И чем серьезнее организовано это дело, тем меньше будет глупости и больше конструктивизма. Я вообще за системные школы по типу научных с едиными подходами, терминологией и культурой, только даже на западе это не всегда возможно, ибо дороговато.
 

Kiber

Почти свой
Регистрация
12 Май 2011
Сообщения
12,883
Реакции
5,483
Адрес
Смоленск
Насколько система сервиса вообще и в частности создание техподдержки, оказывает влияние на устойчивость фирмы на рынке, именно в Российских условиях дикого капитализма, и не рассматривает ли руководство фирм эту деятельность только как затратную. Какой по Вашему должен быть психологический портрет владельца фирмы, готового тратить свои кровные на казалось бы эфемерное дело?
 

Спецтех

Эксперт
Регистрация
11 Окт 2012
Сообщения
3,891
Реакции
2,069
Адрес
Одинцово
Хороший вопрос, правда, больше по сервису.

Вопрос , конечно интересный. Кто и как осуществляет техподдержку. Что может сказать человек, который никогда не работал в этой области, только аккуратно прочитать инструкцию, или сказать сакраментальную фразу:"Читайте инструкцию".Это часто можно слышать по телефону. Техподдержка - это офисный работник, трудно его вытащить на объект. Этим страдают многие сервисы. Единицы специалистов, увлечённых своей работой, это-же скорая помощь, это МЧС, это наконец престиж фирмы.А они лениво потягивая чашечку кофе, посылают...считая нас за идиотов.:jc_rant:
 

Duce

Почти свой
Регистрация
16 Июл 2009
Сообщения
539
Реакции
383
Адрес
Москва
В дополнение к сказанному.В рекламационной работе очень важна "штабная культура" Никто не любит бюрократию, но здесь она как раз уместна. Процесс должен быть четко регламентирован и документирован. Это меньшее зло. Как в милиции- нет заявы, не будет и действий.
А вот чтоб не было потом мучительно больно кому-то и нужна техподдержка с первоначальным обучением. И чем серьезнее организовано это дело, тем меньше будет глупости и больше конструктивизма. Я вообще за системные школы по типу научных с едиными подходами, терминологией и культурой, только даже на западе это не всегда возможно, ибо дороговато.

не могу не соглаться, наша школа. Скоро наверное и здесь будет, попросим админа.
 

Kites

Эксперт
Регистрация
2 Мар 2012
Сообщения
2,846
Реакции
3,543
Адрес
Санкт-Петербург
Насколько система сервиса вообще и в частности создание техподдержки, оказывает влияние на устойчивость фирмы на рынке, именно в Российских условиях дикого капитализма и не рассматривает ли руководство фирм эту деятельность только как затратную.Какой по Вашему должен быть психологический портрет владельца фирмы, готового тратить свои кровные на казалось бы эфемерное дело?


Для сложного технического продукта это необходимо, ИМХО. Практика CAME на нашем рынке показывает эффективность техподдержки и обучения как "подсаживания" на продукт, закрепляя пристрастия покупателей за собой. Руководство обычно это понимает, но денег на развитие или жалко, или не хватает. Поэтому чем -то все это напоминает прохладный душ зимой. Холодный обжигает, полезен, горячий греет, еще как полезен, прохладный- пытка. Потом все выше сказанное больше годится для B2B сегмента. Учить конечника программировать свой привод- лишать себя куска хлеба и создавать головную боль. (но в каждом правиле есть свои исключения)
 

Kiber

Почти свой
Регистрация
12 Май 2011
Сообщения
12,883
Реакции
5,483
Адрес
Смоленск
Руководство обычно это понимает, но денег на развитие или жалко, или не хватает. )

При том, что за обслуживание перечисляется от 50 до 500 000 тысяч в месяц от разных предприятий, не считая поломок.Сейчас пытаюсь эту мысль донести до руководства, что сервис кроме имиджа, еще и хороший доход.
 

Kites

Эксперт
Регистрация
2 Мар 2012
Сообщения
2,846
Реакции
3,543
Адрес
Санкт-Петербург
Вопрос , конечно интересный. Кто и как осуществляет техподдержку. Что может сказать человек, который никогда не работал в этой области, только аккуратно прочитать инструкцию, или сказать сакраментальную фразу:"Читайте инструкцию".Это часто можно слышать по телефону. Техподдержка - это офисный работник, трудно его вытащить на объект. Этим страдают многие сервисы. Единицы специалистов, увлечённых своей работой, это-же скорая помощь, это МЧС, это наконец престиж фирмы.А они лениво потягивая чашечку кофе, посылают...считая нас за идиотов.:jc_rant:

Читать инструкцию полезно всегда, но если звонят в ТП, значит ее уже не хватило. Техподдержка в идеале должна иметь богатый личный практический опыт в деле, колоссальное терпение, развитое воображение, системный подход при мышлении и клиентоориентированность, т.е. человеческое лицо. Насчет выезда - это здорово, но не всегда возможно, хорошо хотя бы иметь стенды, где можно собрать и проверить систему в лабораторных условиях и домыслить влияние факторов среды. В военном деле и штабистов учат стрелять, но главная их работа на войне все же в офисе.
 

Kites

Эксперт
Регистрация
2 Мар 2012
Сообщения
2,846
Реакции
3,543
Адрес
Санкт-Петербург
При том, что за обслуживание перечисляется от 50 до 500 000 тысяч в месяц от разных предприятий, не считая поломок.Сейчас пытаюсь эту мысль донести до руководства, что сервис кроме имиджа, еще и хороший доход.

70% доходов Crawford за счет эксплуатации системы платного сервиса.
 

Kiber

Почти свой
Регистрация
12 Май 2011
Сообщения
12,883
Реакции
5,483
Адрес
Смоленск
Насчет выезда - это здорово, но не всегда возможно, хорошо хотя бы иметь стенды, где можно собрать и проверить систему в лабораторных условиях и домыслить влияние факторов среды.

То есть фактически напрашивается обьединение сервисно-ремонтных работ, техподдержки, лаборатории ремонта и испытательного участка в один самостоятельный отдел?
 

Kites

Эксперт
Регистрация
2 Мар 2012
Сообщения
2,846
Реакции
3,543
Адрес
Санкт-Петербург
"Королевство маловато- разгуляться негде" :biggrin:
А если серьезно, то да, правильно, в идеале видится так.
Добавил бы еще службу обучения своих (и чужих, если надо) монтажников
 

Спецтех

Эксперт
Регистрация
11 Окт 2012
Сообщения
3,891
Реакции
2,069
Адрес
Одинцово
Насколько система сервиса вообще и в частности создание техподдержки, оказывает влияние на устойчивость фирмы на рынке

Работая в одной фирме, я заметил, что хлеб монтажников нелёгок и жизнь их коротка, как у пчёл, всего два месяца.:cray:А почему так, а потому...Чубайс во всём виноват...
Короче, при поступлении на работу обещали зп 25 тонн, а через месяц они получали 13.
На объект приходилось выезжать по несколько раз - вычет, жалоба клиента - вычет, доп выезд на объект за свой счёт. Были разные пчёлы: и квалифицированные, и лохи ,и трутни - конец один вылет из улея. Кстати специалистов было мало, всё больше из СНеГа.
Так вот шеф дал им телефон техподдержки, как оказалось - это был мой телефон. Правда, я потом им дал настоящие тф техпода. Но звонки были и в 2 часа ночи,и в выходные, и в минуты интима. :blush2:Зима, тёмная ночь, мороз за 20, звонок;"Я здесь вишу на воротах уже третий час, подскажи.... Счас за тобой приедем...":nea:
P.S. Техподдержка нужна всегда, и днём и ночью.
 

Michail Burmistrov

Почти свой
Регистрация
8 Фев 2011
Сообщения
1,075
Реакции
787
Адрес
Новосибирск
То есть фактически напрашивается обьединение сервисно-ремонтных работ, техподдержки, лаборатории ремонта и испытательного участка в один самостоятельный отдел?

Фактически у нас так и сделано, а монтажники живут отдельной жизнью
 

Dialog

Регистрация
27 Дек 2011
Сообщения
8,128
Реакции
8,720
Адрес
СССР
То есть фактически напрашивается обьединение сервисно-ремонтных работ, техподдержки, лаборатории ремонта и испытательного участка в один самостоятельный отдел?

Фактически у нас так и сделано, а монтажники живут отдельной жизнью
Аналогично, монтажники отдельно, сервис и ремонт отдельно. Прибыль неплохая. В зиму особенно монтажники мигрируют ко мне, в ремонт. Тут им я техподдержка.
Сам в тп. обращался трижды. Элбани, Динако и Boon Edem, и то когда не было инструкции под рукой. Не все в голове удержишь. Кстати в Элбани и Динако тп. с колес, у меня телефоны спецов. А вот Boon Edem, полный зад.
 

Dialog

Регистрация
27 Дек 2011
Сообщения
8,128
Реакции
8,720
Адрес
СССР
В дополнение к сказанному.В рекламационной работе очень важна "штабная культура" Никто не любит бюрократию, но здесь она как раз уместна. Процесс должен быть четко регламентирован и документирован. Это меньшее зло. Как в милиции- нет заявы, не будет и действий.
А вот чтоб не было потом мучительно больно кому-то и нужна техподдержка с первоначальным обучением. И чем серьезнее организовано это дело, тем меньше будет глупости и больше конструктивизма. Я вообще за системные школы по типу научных с едиными подходами, терминологией и культурой, только даже на западе это не всегда возможно, ибо дороговато.
Совершенно согласен. Здесь без бюрократизма и должного оформления никак. Может сыграть в обратку.
 

Dialog

Регистрация
27 Дек 2011
Сообщения
8,128
Реакции
8,720
Адрес
СССР
Насколько система сервиса вообще и в частности создание техподдержки, оказывает влияние на устойчивость фирмы на рынке, именно в Российских условиях дикого капитализма и не рассматривает ли руководство фирм эту деятельность только как затратную.Какой по Вашему должен быть психологический портрет владельца фирмы, готового тратить свои кровные на казалось бы эфемерное дело?
Пока что-то устанавливают, это нужно обслуживать и ремонтировать. Третьего не дано.
 
Сверху Снизу