Хороший вопрос, правда, больше по сервису. Мой личный опыт, не слишком продолжительный и показательный, компания достаточно крупная, хорошо известная, товарные потоки колоссальны, репутация компании была дороже отдельных потерь, да и процент брака в пределах до 3%.
Главная задача- вопиющие безобразия от "кривых рук" или "пыток-издевательств " над техникой отсеивать на входе. Обидно ведь быть мультяшным героем с ослиными ушами, да и дорогое это все же удовольствие-автоматика. Поэтому, безусловно, было много случаев, когда для жалобщиков - "дорога чиста, княже", но с аргументацией и письменным ответом.
Был, правда, и спасательный круг - централизованный сервис-центр с оборудованием и специальными людьми для сложных вопросов, так сказать, "истина в последней инстанции". Безусловно, оперативность в решениях и попытка разобраться сразу на месте заказчику приятнее, но это не всегда оказывалось возможным. Кривить душой специально не приходилось, если сложный отказ, глюк, непонятка, сломав голову и засунув личные амбиции в... отправляли "труп" в центр. Никого специально по "экономическим соображениям" не разводили, не в духе компании, да и при потоке не до этого. Ошибки иногда бывали, и у нас и в центре, не ошибается только бездельник, но работа системная над ошибками тоже была. Вот при малых размерах фирмы проблема эта стоит, по-видимому, жестче. Да и контингент другой - конечный пользователь или "любимый дилер" разница тоже принципиальная